Lecciones de la Masterclass: Cómo evitar churn involuntario

tiempo de lectura

October 16, 2024

En marzo 2023 Stripe y Pai impartimos una Masterclass respecto a cobros recurrentes, suscripciones y estrategias para evitar el churn involuntario. Las empresas asistentes pudieron aprender cómo la tecnología les ayuda a mejorar su MRR (ingreso recurrente mensual) y evitar las cancelaciones involuntarias.

En este artículo resumimos los principales aprendizajes que compartieron Samuel Rivera, CEO de Pai, y Bernardo Castañeda, Head of Latam GTM Partnerships, para que tu empresa también pueda beneficiarse de la tecnología especializada en cobros recurrentes: Billing de Stripe.

Si deseas ver la Masterclass completa accede a: https://www.linkedin.com/posts/paisuscripciones_masterclass-c%C3%B3mo-evitar-cancelaciones-involuntarias-activity-7044855821221949440-3Enw?utm_source=share&utm_medium=member_desktop 

Hablemos de suscripciones: Economía de suscripciones

La Masterclass inició con una introducción sobre la Economía de Suscripciones, la tendencia en los hábitos de consumo que establece que los consumidores prefieren suscribirse a productos o servicios en lugar de comprarlos.

En 2022 las empresas que venden suscripciones crecieron 9% más que las empresas S&P 500, es decir, las mejores empresas del mundo. 

Esta tendencia continúa en aumento y ya ha transformado industrias como el software y el streaming, sin embargo, en esta década se vislumbra que prácticamente todos los giros de negocio continuarán cambiando, por ejemplo: turismo, productos de consumo, contenido informativo, telecomunicaciones, entre otras.

El enemigo de los modelos de suscripciones: el churn o cancelaciones

El modelo de negocio basado en suscripciones tiene múltiples ventajas tanto para la empresa como para los consumidores. Sin embargo, existe un enemigo a vencer que son las cancelaciones de suscripciones.

El churn se divide en 2 tipos:

  • Churn voluntario: es la cancelación que provoca intencionalmente el suscriptor al decidir detener su suscripción por motivos como insatisfacción.

  • Churn involuntario: es la cancelación que sucede cuando el pago no pudo ser exitoso, y tristemente la suscripción pasó a estado de cancelada aunque el suscriptor estuviera contento.

Impacto del churn involuntario en un modelo de suscripciones

En promedio, entre el 25 y 50% del churn de una empresa es involuntario. Esta cifra nos revela la importancia de la tecnología en el procesamiento de cobros, ya que si no es el ideal, las empresas podrían estar perdiendo dinero de manera significativa. Y peor aún, sus esfuerzos de adquisición de clientes se verían perjudicados por una pobre retención.

Con este porcentaje en cuenta, podemos calcular exactamente cuánto dinero puede perder una empresa por no contar con la tecnología apropiada en sus cobros recurrentes. 

En la siguiente tabla se enlista el porcentaje promedio de cancelaciones de las empresas en 4 distintas industrias. Y se calcula que el 35% de ese churn es involuntario, por lo que se realizan los cálculos con una empresa muestra de 20 millones de pesos (1 millón de dólares).

Como puedes ver, en algunos sectores el churn involuntario puede representar más del 10% de la venta total de la empresa. 

¿Cómo evitar el churn involuntario?

Después de esta introducción llegamos al punto central de la masterclass: cómo evitar el churn involuntario.

El primer paso es conocer el tamaño del problema dentro de la empresa. Los encargados de las suscripciones o cobros recurrentes deben conocer a detalle las métricas del churn, identificando precisamente cuánto es voluntario y cuánto es involuntario. 

Una vez identificado, la respuesta para solucionar el churn involuntario es con tecnología. En la Masterclass compartimos las 2 tecnologías específicas que ayudan directamente a solucionar el problema del churn involuntario.

Tecnología para cobros recurrentes: Stripe Billing 

Stripe es una de las infraestructuras de pagos en línea más importantes del mundo, con más de $817 mil millones de dólares procesados en 2022. 

Desde 2019 Stripe tiene operaciones en México, en donde se destaca sobre otras opciones para procesar pagos ya que cuenta con 2 roles dentro del flujo de los pagos en línea en México: como facilitador de pagos y como adquirente. Esta doble función le da la ventaja a Stripe de tener mayor visibilidad de los pagos y contar con más elementos para autorizar o rechazar un pago, lo cual eleva la tasa de aceptabilidad sin comprometer la seguridad o confiabilidad de la transacción.

Este gigante del internet cuenta con un producto especializado para cobros recurrentes, el cual tiene por nombre “Billing”.

Las ventajas de tener un producto especializado para pagos recurrentes es que permite a las empresas contar con tecnologías específicas para este modelo de negocio. 

Entre estas tecnologías se encuentra la actualización automática de tarjetas expiradas o reemplazadas. 

Y también los reintentos inteligentes que aumentan un 11% la recuperación de pagos fallidos. 

Tecnología para corregir pagos fallidos: Dunning Management

A pesar del poder de Stripe Billing, la realidad es que invariablemente existirá un pequeño porcentaje de pagos fallidos por causas como fondos insuficientes o bloqueos de seguridad de los bancos. 

Para estos casos existe Dunning Management, el mecanismo que toda empresa debe tener para prevenir, corregir y evitar pagos fallidos. 

Te invitamos a leer este artículo para conocer más sobre Dunning Management (https://paisuscripciones.com/blog/implementar-dunning-management-para-stripe-billing

Es importante destacar que sumando las tecnologías de Stripe para procesamiento de cobros recurrentes y la tecnología de Dunning Management de Pai, se puede aumentar los ingresos recurrentes hasta prácticamente el 100%, y así la empresa realmente reciba el dinero que vendió por medio de suscripciones.

Caso de éxito de suscripciones: Whitepaper

Para finalizar la Masterclass se contó con la participación de Fernando de la Garza de Whitepaper, un medio de comunicación dirigido a la comunidad empresarial de México.

En su modelo de negocio cuentan con una suscripción que le permite a los lectores recibir un newsletter diario con las noticias más importantes de negocio en México.

Whitepaper compartió que habían estado teniendo éxito comercial por la calidad de su producto y un aumento constante de suscriptores, sin embargo, enfrentaban retos en el entendimiento de las métricas y gestión de sus suscripciones, así como fugas en el MRR ya que no algunos suscriptores tenían problemas en el pago y no eran recuperados, sino que pasaban a ser cancelaciones involuntarias.

Para resolverlo, Whitepaper contó con el apoyo de Pai como partner verificado de Stripe para lograr una implementación total de Billing en sus procesos y así aumentar la tasa de aceptabilidad de cobros.

Además, Pai ayudó a mejorar la experiencia de suscriptores habilitando un dashboard para que cada suscriptor pudiera gestionar su suscripción y habilitar la facturación automática CFDI por el pago de su mensualidad.

Pai también mejoró el Dunning Management de Whitepaper con una estrategia de reintentos de cobro y de comunicación que permitiera que los suscriptores conocieran los eventos de pago de su suscripción, y se facilitara la corrección de pago si es que había fallado por alguna razón.

Antes de Pai, Whitepaper recibía en promedio el 79% de los pagos de suscriptores, mientras que el otro 21% se quedaba como impago o pasaba a cancelación involuntaria.

A través de la implementación de ambas tecnologías y en un proceso de mejora constante, Pai ha ayudado a Whitepaper a aumentar su ingreso a un 96%. Es decir, se ha logrado recuperar el 16.6%.

¿Cómo funciona Pai + Stripe?

Pai es partner certificado de Stripe, por lo que nuestro talento humano cuenta con el conocimiento, experiencia y certificaciones para validar que somos expertos en la implementación de esta tecnología en las empresas.

Si tu empresa ya procesa con Stripe, puedes solicitar una auditoría sin costo para conocer la salud de tus suscripciones y recibir recomendaciones para incrementar tu MRR.

Si aún no procesas tus cobros recurrentes con Stripe, nos encantaría conocer tu caso para combatir los retos específicos que enfrenta tu empresa.

Adicionalmente, Pai cuenta con una app en el marketplace de Stripe que trabaja sobre los pagos procesados en Stripe para habilitar el Dunning Managemen y la facturación automática CFDI.

Recuerda que nuestra misión es ayudar a que tu empresa reciba el 100% de sus suscripciones vendidas, y los cobros recurrentes sean una fortaleza en tu empresa en lugar de un dolor de cabeza.

Te invitamos a agendar una sesión con nosotros:www.pai.lat